05
春节大假后第一天上班。因为在大假里，时不时还接到患者投诉的电话，这个大假多少让陈久有些郁闷。上班没多久，陈久就去行政楼想找院长汇报患者A的事。
事情经过这样的：上年底月末，患者A到医调办诉：3天前无明显诱因出现左侧颌下淋巴结肿胀伴疼痛，来院做了抽血检查，医生给开了头孢输液，打完针后回去，3个小时后在外晕倒，朋友打120送至医院，经医生治疗后好转离院，后自行去地区医院，改用其他抗生素治疗。患者自认为其晕厥是头孢过敏所致，要求退还在本院的各类治疗费用，附加去地区诊治费、交通费用700余元。
因为在患者来之前已去找过相关科室要求赔款，科室将此情况已报至医调办。陈久调取过病历，并对患者的诊治情况已做了详细了解。陈久在听完患者的陈述后，仔细看了患者递过来的资料，轻声问到：“你以前对什么东西有过敏吗?比如吃的、用的，药品?你几点在我院输液?几点结束?结束后是自行离院么?”
患者一一应对，“从没过敏过。我当天中午1点多在医院打完针，之后自行离院。”
“还记得自己晕倒前啥情况吗?”
“回去后吃了饭，下午在单位上上班，不知道怎么就晕倒了，后来同事打的120来院的。”
“记得那时几点吗?”
“大概下午5点多吧。”
“哦，这样算来距离您晕厥的时间相隔了四小时左右”
“是的”
“这次晕厥，你为什么就认为是头孢过敏引起的呢?”
“是我们领导说的，就是你们给我用的头孢过敏。我去了地区医院，他们也这么说。你们都没有给我做试验就直接打针了!这些情况都是你们造成的，你们必须给我赔钱!”
“哦，是这样。过敏是你们领导说的，是地区医院说的，他们说你是头孢过敏你就是头孢过敏了?有什么依据吗?你看，你也是辅警，在执勤过程中也可能会处理一些比如交通事故、打架斗殴之类的事，如果没有事实证据，你怎么认定是谁的过错责任呢?”患者愣了一下，“我们领导说了是你们的事，就是你们的事，你们就得给我赔钱!地区医院也说了，就是你们的事，我没问你们要别的赔款，只要把我看病的钱和去地区来回的路费给我就行!”
“小伙子，你提出的赔钱，是要有证据，是要走程序的。不是说你要赔钱院方就得给你赔钱的。”
“你看的这些不都是证据吗?你们给我打头孢，没给我做皮试，就是你们的错!还要证据，你们就是不想赔钱!”患者情绪明显地激动起来。
陈久看着情绪高涨的患者，她起身给患者倒了杯茶水递上，慢慢说到：“小伙子，你今天来这里是解决问题的对吧?这里就我们两个人，我耳朵还好。你想大吼大叫能解决问题吗?现在病人使用头孢针剂，在患者没有药物过敏史的情况下，是不要求做过敏试验的，这不是医院的规定，这是国家用药规定的。你来医院，医生对你的诊断是正确的，用药也是规范的。领导说你晕厥是头孢过敏，地区医院说是头孢过敏，就要赔钱，你自己好好想想，你看你这些看病支付的费用，有哪个是用于抗过敏的治疗了?你要赔钱医院就得给你赔，你觉得这可能吗?”
“你意思是你们不赔钱是吧?那我就到卫健委去告你们，到12345平台告你们去!”
“小伙子，你去哪里告是你的权利!我能给你说的都说了，我也支持你维权，但你的维权必须通过正常渠道，不管你告到哪里，要赔钱，程序都是必须走的!”言辞间，陈久的态度也强硬起来。做了多年的纠纷调解工作，陈久心里有本谱：在医患产生纠纷时，是院方的责任，院方不归避，但要胡搅蛮缠，无理取闹，陈久也绝不妥协。
两天后，陈久接到卫健委的电话，说患者把医院告到卫健委，同时也告到12345平台了。陈久看了平台上的诉求，只说来院工作人员态度不好，并没有提及来院诉求赔款。陈久向卫健委工作人员说明了情况，同时表示在规定的时间内会给12345平台答复。
又过了二天，行政办一工作人员带着患者来到陈久办公，说是患者告到院长那去了，院长让带他来107办公室。
患者见了陈久，开门见山地说：“你们把我治过敏了，你们就要给我赔钱!”
陈久学习过一些有关心理学方面的知识，从上次的谈话到今天，陈久心里就对患者有了新的评估。此人认知方面多少有点障碍，固执，希望被重视被认可，但这种人又会把自己封闭的很严，思维单纯，不会轻易接受外来信息。对这样的人，陈久有自己的方法应付，那就是再不去做解释，更不去激惹，让时间慢慢去改变他的想法。
陈久没接他的话，心平气和地对他说道：“你不是已经把医院告到卫健委和12345平台了吗?你总得给他们一点时间吧，他们有了调查结果会给你回复的，先等他们的结果好不好?”
陈久的回答明显出乎患者的意料了，他神色有点僵，见陈久也不再多言，只好转身离去了。同行的行政办工作人员长长舒了口气，“主任，就这样打发走了?”
“那你想怎么样?”
“他在行政楼又吵又嚷的，我想着到这来可能又会吵架的!”
陈久笑了：“哈哈~要过元旦了，新的一年要来了，我才不想找气受呢!”
送走了还在不可思议的行政办同事，陈久站在窗前，太阳光很明很亮，但陈久的心思却有点沉，这患者，大概是近期不会让人省心的主。想了一会，要来的总是来，兵来将挡，水来土掩吧。陈久坐在桌前，打开自己的记事本，开始整理要给12345平台回复的材料。
多年工作养成的习惯，陈久的每一份回复材料都是费了心血的。因为医学专业性很强，在回复时，陈久都是一遍遍反复推敲，有些医学术语把握不住，她会虚心求教，科室主任、医护骨干都是她的老师。陈久有时间也不想让自己这般辛苦，但想要完美，只能不断地学习，不断地充实自己。陈久心里明白，这些回复是在法院可以当作佐证材料的，坚决不能自己给自己挖坑，把单位置于被动地位。有多少人能明白和懂得陈久的付出，陈久并不在意，她在意的是一定要对得起自己这个岗位。
没过多久，回复材料的雏形就出来了：
×年×月×日，接到县卫健委推送A先生反映“其生病前往×县人民医院打针，未做皮试，导致在单位过敏晕倒。被送到急诊科，大脑4小时无记忆，后起前往地区人民医院检查，身体正常，但告知其导致其过敏是在×县人民医院打的头孢，有相关证明。但目前布尔津县医院不认可，故来电投诉”的问题，院领导高度重视，医调办立即进行了调查核实，现复函如下：
一、事由经过
1、患者于×年×月×日，因三天前无明显诱因出现颌下淋巴结肿胀。伴疼痛不适，无发热，无咳嗽咳痰，无意识障碍，未行任何特殊处理，为求进一步治疗，来我院就诊，否认药物过敏史，体格检查。左侧颌下淋巴结肿大，可及压痛。门诊完善血常规及B超检查，初步诊断：淋巴结炎。诊疗意见：给予输液对症治疗，如有不适及时告知随诊。后给予头孢呋辛钠1.5g+100ML氯化钠溶液静脉输液。输液结束后自行离院。下午再次因发热、意识障碍就诊，诉几分钟前，患者突发四肢抽搐，无口吐白沫，无意识丧失，当时未行特殊处理，其同事送至我院急诊科诊治。体格检查：血压120/78mmHg，脉搏98次/分，SP99%。四肢肌张力增强，余未见明显阳性特征。给予急诊科常规护理，完善相关检查，初步诊断：惊恐障碍?颈部淋巴结炎?诊疗意见：急诊科常规护理，给予对症治疗后症状缓解，自行离院。
二、未做皮试:根据2021年版《内酰胺类抗菌药物皮肤试验指导原则》头孢菌仅以下情况需要皮试：
①、既往有明确的青霉素、头孢菌素1型(速发型)过敏史患者。
②药品说明书中规定需进行皮试的。
×先生就诊时否认药物过敏史。
过敏反应：×先生输液完成后自行离开医院，数小时后突发四肢抽搐，无口吐白沫，无意识丧失，来院后，给予对症治疗后症状缓解，自行离院。后自认定为头孢过敏,曾来院要求退款、赔偿。
院方意见：患者在我院诊疗过程中，严格执行诊疗常规,诊断明确，治疗方案规范。患者自认定为头孢过霉，要求的退款、赔偿，缺乏依据，不予支持。
五、对于患者的诉求，我院认为，为维护患者和医师的合法权益
患者可委托鉴定机构进行鉴定，根据鉴定结果协商解决方案。
建议患者申请医调委调解。
患者通过诉讼途径维护自身的合法权益。
县人民医院，欢迎社会各界、广大干部群众积极主动监督，并客观真实反映问题。我院将本着“有则改之，无则加勉”的工作态度，继续强化医院管理，依法保障就诊患者的合法权益。
现如今，12345平台要求回复时间做了调整，陈久想，这事不易快速回复。得让子弹飞一会。多飞一会，子弹的速度会改变，有可能连方向都会改变。改变的结局不知道是不是自己想要的，但还是得让子弹继续飞。陈久把文稿存在了桌面，在期限内，不妨再做调整修饰。
距离回复期限还有两天的时间，陈久把回复上传了。接下来的几天，时间一天天过去，一切似乎归于平静，但陈久知道，这事不可能就这么过去的。所以，一上班，陈久决定去和院长再汇报一下此事的进展情况。在人际关系交往中，陈久其实挺怕那种俗话说“一根筋”的人，这种人往往固执己见，油盐不进，刀枪不入。但陈久知道，这种人，一样有他的七寸和死穴。斩别人的七寸和点死穴，是陈久不愿做的事。两败俱伤，不是调解的工作目标。患者本身是警务人员，陈久担心会出什么意外，提前和领导汇报一下是必要的。
医院纠纷调解办公室的工作是不能用数据去计量的。纠纷办工作越忙，证明医院管理存在诸多的问题。医患纠纷调解，化解矛盾只是一部分，将矛盾的起因调查、收集、分析和判断，重点是对双方的反馈，如何既要维护患者的权益，又要保护医务人员的权利?患者的诉求在一定的程度上反应了医院工作程序中存在的弊端，换位思考在处理问题中真的很重要。我们的工作是哪个环节出了问题，我们需要做哪些整改?怎么落实?整改措施是否可行?怎么让同一种错误不再出现在下一位患者身上，应是医调办深思的问题。
二十天后，有天正在开会的陈久收到同事发来的信息：那个过敏的人又来了，在你办公室门口等。陈久回复：知道了，在开会!那天的会议内容很多，等陈久回办公室时，门口已空无一人了。
他还会来的!陈久心里很是明了，但来干什么，要说什么，陈久心里也没底。能告知的，回复里都说到了。医院的态度也很明确的。从事纠纷工作很多年了，陈久最清楚，调解纠纷时，不管你用什么方法，态度一定是明确的。哪些是有余地的，哪些得必须定位，很重要!该定位的事，你给了回旋的余地，那就给了别人得寸进尺的机会，有人就会一步步逼得你无路可退。
两天后的一个下午，患者又来到了办公室。陈久让坐后就说“前几天不好意思啊，让您久等啦，那天在开会，等我回来您已经走了，耽误了您的时间，对不起啊!”或许是陈久先表达的欠意，让患者感到了被尊重，他脸上的表情明显地松驰了许多。陈久递上一杯水，笑眯眯地看着患者：“小伙子，今天什么个情况?”
必须让诉求人的思维跟着你走，如果这点你把握不了，很有可能就被别人带偏道。
“姐~，我还是那个钱的事，你们准备什么时间赔给我?”小伙子居然以姐来称呼了，这让陈久心里莫名地动了下。
“小伙子，收到信访平台上的回复了吗?”
“收到了，他们给我说了。”
“说了，那现在是个啥情况?”
“你们医院还是不赔钱吧?”
“小伙子，我前面也给你说了，赔钱是要走程序的，也是要有证据的!你说过敏，我说不是过敏，我们都认为自己说的对，其实我们谁说了也不算对吧?因为我们不是专业权威的第三方认证。你领导说你是头孢过敏，你的领导是你的业务领导，他不是医学专业人士，他认为的过敏医院也不会认可的，是吧?小伙子!”
“是的，姐姐。最近我又感冒了一次，还是来医院看的，这次我说了我头孢过敏，医生没给我用头孢的药了。经过几天的治疗，我现在也好了，我还是非常感谢你们的。”
“小伙子，现在的消炎药品种很多，怀疑头孢过敏就早早给医生说，这样医生就不再给你用头孢类的药了，这多好!”
“是的，姐姐。这次来，我也想通了。你也说了，我的突然晕倒具体是什么原因我也不知道。前面的治疗用药我也都查了，没有治疗过敏的。所以，我这次来，就是想和姐姐说一下，这个事我再不找了!”
态度的突然转化，让陈久暗自吃惊，但她很快转移了话题“小伙子，你想明白了，真的是太好了!我就说嘛，你们年轻人，知识面广，信息又灵通。能自己想明白就最好!毕竟谁挣钱都不容易，钱花的就是得让自己愿意，花得明白就对了!”
“姐，这个事你也让我明白了一些道理，给你添麻烦了。今天来也是给你说一下，这事过去了，谢谢你们!”
送走了小伙子，陈久坐在办公桌前，小伙子态度突然的转变，还是让陈久心存疑问，到底怎么就开了窍?他执着地找到陈久，难道就是为了给陈久说一下，此事突然就此翻篇了?陈久觉得不可思议。因为她预习了几种劝导的台词都还没用上，节目却谢幕了!
唉~不按理出牌才是医患办工作的常规!陈久自言自语。风险与难度的应对、化解能力才应该是考核医调办的工作的硬核。
06
患者老王来找陈久是提前预约了的。老王的情况陈久已做了调查核实，她在工作记录里也留下了几个划了重点的问题：1、当天是几点受的伤(要确切的时间)。2、住院后出院时切口的愈合情况。(与出院病历记载是否相同。)
在乡卫生院换药情况。(和调查情况有无出入)
去的上级医院是哪家医院，最好能复印其病历。
个人是否有意外伤害险。
陈久打开电脑，重新看一下患者的诊疗经过：患者，于当年×月×日×时左右工作时，工作时不慎被电锯割伤左小腿前侧，在我院给予伤口探查肌腱吻合清创缝合石膏托外固定术并给予预防感染、换药等对症治疗。于×月×日左右因石膏托脱落发现左踝及左足活动受限，在我院行MRI检查提示：左海长及趾长伸肌腱平胫骨中下段水平断裂;2、左踇长、趾长伸肌及比目鱼肌损伤(I级)，并周围筋膜水肿;3、左踝关节腔.及跟腱下滑囊少量积液;左胫腓骨中下段皮下脂肪及筋膜水肿。于×月×日在我科住院治疗，于×月×日在全麻下行"左踇长及趾长伸肌腱吻合术"吻合术，术后给予患肢石膏托外固'定，抗炎换药治疗。×月×日病情好转后出院，出院时切口愈合良好，周围无红肿，无渗血渗液，皮温不高。出院后嘱患者1、注意观察手术切口情况，保持手术部位皮肤清洁干燥，避免感染，隔日换药1次，术后2周拆线。2、患肢石膏托固定3周，3周后拆除石膏后行功能锻炼;3、3月内避免剧烈活动及重体力劳动。出院后患者在当地卫生院换药治疗。于×月×日左右患者切口远端出现破溃、且伴有脓血性分泌物渗出，在某乡卫生院行抗炎、换药治疗，经治疗后效果不佳。于×月×日来我院诊治，经切口分泌物细菌学检查提示：假以肠膜明串珠菌。于×月×日为进一步诊治在我院继续住院治疗，经抗炎、换药治疗后，于×月×日强烈要求出院，到上级医院进一步诊治，予以报出院。
患者是拄着双拐，在其工地的工友陪同下来到陈久办公室的。略显苍白的脸上布满了阴云。许是被这意外的伤害折磨的没了脾气，患者没有过激的行动，也没有过激的言辞。细心的陈久看到他的伤腿踝关节以下还有浮肿，她起身拉出放在桌下用于接待来访的一提瓶装水，上面又倒扣了个洗手盆造平，她说：“您把脚放这上面，高一点，这样会减轻一些水肿。”患者很是配合地将脚放置的时候，脸上流露出略显惊诧的表情。陈久这小小的举动，很体恤，这让后面的交流进行的非常顺和。在交流过程中，陈久把自己划重点的问题都进行了核实，又重复了患者的诉求：你们医院当时没有诊断出我的肌腱损伤，只对伤口进行了清创缝合，外加石膏固定。十二天后石膏托松了才发现脚趾不能动了。再来检查说是肌腱断了。重新做手术，十天后切口感染，又住院，几天后没有一点好转，我们去了地区医院，地区又让我们转自治区医院。现在伤口是愈合了，但后期还要做肌腱重组术。我的这一切都是你们误诊造成的，这都几个月过去了，我干不了活，回不了家。孩子也面临开学，处处都要用钱。一是我要做伤残鉴定;二是你们医院得给我赔伤残费，误工费、护理费和精神损失费;三要预支钱用于肌腱重组手术。
通过患者的自诉和陈久去科室调查的情况，陈久心里很清楚，这是一起典型的首诊不负责任引发的医患纠纷。听患者的诉求，陈久心里清楚，患方也是做了法律相关知识的功课有备而来的。陈久也知道，不管患者通过任何途径解决问题，钱，都是要赔的，赔多少?怎么赔?陈久在患者的陈述过程中就理好了思路，平和地对患者说：“首先，医院如果存在过错，要赔偿是要通过协议或司法途径来解决的。第二，你要做伤残鉴定，是您的自由选择，但你要了解一下，您的伤残主要原因是您在工作中失误造成的。第三，关于赔偿，无论是协议还是通过司法解决，都是要有第三方鉴定机构的鉴定书的(过错参与度)做参考定论。因为上级医院要求您先进行康复，三到六个月后去做肌腱重组术。也就是说，这个治疗目前没有到终结，因为后续需要治疗，之后什么情况都是未知数，如果现在去做鉴定，鉴定机构会不会接我不知道，但院方对现在的鉴定结果也可能会有异议的。我建议您现听上级医院医生的医嘱，养好身体，满三个月之后去做肌腱重组术，术后认真进行康复，后续一次性将想做的鉴定都完成。这样你也不需要来回折腾，节省开支，人也少受罪了。这是我个人的意见，不知道表述清楚没?当然，我只是建议，具体怎么操作，还得是您自己拿主意。”
患者接受了陈久的建议，但对陈久提出了院方是否能提前预支后续的治疗费用。陈久婉拒了，她告知患者，根据国卫医发〔2016〕10号文要求：医疗纠纷责任未认定前，医疗机构不得赔钱息事。
看着患者坐上门口放置的轮椅上离去，陈久心里难言的痛楚。回到办公室，陈久打开记事本，写下了几行字：
从近几年几例漏诊、误诊的纠纷案例上分析：1、目前我们的医生过于依赖医疗设备。2、年轻医师经验少，接诊时头疼医头，脚疼医脚，忽略了人的整体性。3、病历书写实质是一个临床医师自我提升的最佳途径：做什么，写什么，写什么，做什么。至于为什么要这样做，病源的分析才是硬功夫。而我们的医生，忘记了同一种病在不同患者身上会有不同的临床表现。复制粘贴是很省事，但也让医师的思维固化，是成长里程中的自设的无形障碍。4、漏诊产生的最大原因是，我们的医生现在几乎忘记了，做为医生一个最基本的诊疗技能：体格检查!
